Más que el uso de las tecnologías, la omnicanalidad es una nueva filosofía empresarial que debe permear a lo largo de las organizaciones, de acuerdo con especialistas reunidos por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). “La omnicanalidad es el cliente. Está inquieto y las empresas tenemos que estar ahí para atenderlos», es la reflexión del organismo.
En ese mismo tenor, Justo Abán, director de E-Commerce, transformación digital y CMO de Habers Holding, durante el AMVO Forum Omnicanalidad, dijo que «se requieren las integraciones necesarias para los procesos, gente, tecnología, cultura, data. Lograr que eso confluya en el viaje del cliente para que pueda ir a través de todos los canales”, aseguró
Los especialistas coincidieron en que la estrategia omnicanal de las empresas debe considerar a los clientes en el centro de todo, unificar los medios de contacto en la experiencia y tener congruencia con lo que se está comunicando. Así mismo, las empresas tienen que saber cómo se relacionan los clientes con la organización, aunque se tiene que considerar que ninguno de ellos va por la vida diciendo “soy omnicanal”.
“Todas las empresas deben tener una estrategia de cómo quieren atender a sus clientes a través de los diferentes canales (ya sea físicos o digitales). La omnicanalidad es para todas las empresas, pero cada una tiene una forma específica de atender a sus clientes. La omnicanalidad es cómo vas a atender a los clientes y cómo los pones en el centro de tus decisiones”, aseguró Rafael Castelltort, consultor.
Erika Zavala, CTO de Grupo DICO, consideró que la estrategia omnicanal se tiene que replicar en todas las áreas de la organización con procesos y políticas. “Tener una congruencia con las áreas de la empresa. Tenemos que generar temas de nuevas capacidades, de capacitación continua de las áreas que van a estar manejando estos procesos. La parte humana, darle todas las herramientas de trabajo, y eso es uno de los puntos más importantes que debe acompañar la parte omnicanal”.
Así mismo, se tiene que contar en todo momento con los datos de los inventarios, productos y cadenas de suministro, en todas las etapas, y considerar que “cuando tienes miles de SKU es muy complejo y de mucho procesamiento. Tienes que cuidar muy bien tus estructuras de datos para que ese proceso sea más fácil”, finalizó diciendo Castelltort.
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