En un sector históricamente marcado por la eficiencia operativa y la optimización de costos, la logística vive hoy una transformación profunda impulsada por la digitalización y el cambio en las expectativas de los clientes.
La experiencia del cliente dejó de ser un atributo secundario para convertirse en un factor estratégico que define la competitividad de los operadores logísticos, especialmente en un contexto donde la visibilidad en tiempo real, la trazabilidad y la comunicación proactiva son tan relevantes como el transporte mismo de la carga. En una nueva Entrevista MasContainer, Francisco Mella, growth director en Nowports, analizó cómo la logística digital está redefiniendo la relación con los clientes y por qué poner al usuario en el centro se ha transformado en un verdadero diferenciador de valor.
Nowports ha crecido de manera acelerada en los últimos años, ¿qué papel juega la experiencia del cliente en ese proceso de expansión?
En nuestro modelo de negocio, la experiencia del cliente no es solo un área, es literalmente el motor de nuestro crecimiento. Hemos visto que nuestros clientes valoran el servicio; la atención, la transparencia, la visibilidad y la respuesta a tiempo y justamente basado en esto es que nos enfocamos en el día a día que mediante la tecnología y el contacto humano le agreguemos valor a nuestros clientes. En la logística tradicional el servicio es reactivo, tú llamas para ver dónde va tu contenedor. Y esa diferencia ha sido clave en nuestra expansión.
En logística, y más en un forwarder digital, no se trata solo de mover contenedores, cargas aéreas o terrestres, sino de cómo acompañas al cliente durante toda su operación. En un sector acostumbrado a reaccionar, nosotros apostamos por transparencia, visibilidad, centralización total y comunicación clara, con un soporte que realmente entiende las urgencias del comercio exterior.
Eso crea retención, genera recomendaciones y construye confianza en un mercado donde el “boca a boca” pesa muchísimo. Además, al centralizar todo en nuestra plataforma (cotizaciones, tracking, documentos y financiamiento), hacemos que la experiencia sea fluida y sin fricciones, y eso se refleja directamente en nuestro crecimiento.
En un sector tan competitivo como la logística digital, ¿cómo logran convertir la atención al cliente en una ventaja frente a otros actores del mercado?
Aquí está el truco, en un mercado tan competitivo, lo que realmente nos ha funcionado es combinar tecnología con cercanía humana. La plataforma nos permite reducir errores, automatizar procesos y dar visibilidad durante todo el proceso, pero también sabemos que el comercio internacional sigue siendo complejo y requiere acompañamiento experto.
Por eso cada cliente tiene un equipo dedicado que lo guía en cada etapa, desde la cotización hasta la liberación. Y el hecho de ofrecer un ecosistema all-in-one —flete, documentación, tracking y hasta financiamiento de inventarios— hace que el cliente deje de depender de mil correos y sistemas distintos.
¿Qué innovaciones o tecnologías están implementando para garantizar que sus clientes tengan visibilidad y control total de sus operaciones?
¡La tecnología es nuestro core! Como Digital Freight Forwarder, estamos invirtiendo fuertemente en herramientas que le den al cliente el famoso control total que necesita. Junto con el uso de Inteligencia Artificial, predecir tiempos de entrega, optimizar rutas y generar reportes automáticos que ayudan al cliente a tomar decisiones más informadas.
Toda la documentación, comunicación y facturación vive en un sólo lugar, con un chat interno que evita que la información se pierda en medios tradicionales y que ese control sea sin complicaciones.
Muchas empresas hablan de “servicio al cliente”, pero pocas lo convierten en un eje estratégico. ¿Cómo lo están midiendo y gestionando?
Tienes toda la razón, para nosotros no es un departamento, ¡es una métrica de negocio! Lo medimos con indicadores que impactan directamente el valor de cada cuenta, como la retención, el NPS y la velocidad de resolución de incidencias, entre otros, que en logística puede definir toda la experiencia.
Y algo importante: aquí toda la organización participa. Growth trae al cliente, pero trabaja de la mano con Operaciones y Tecnología para asegurar que la promesa de servicio se cumpla. Nuestro equipo comercial funciona como consultores logísticos, no como simples gestores, y todo el feedback que recibimos se convierte en mejoras para la plataforma y en procesos más ágiles, transformando y simplificando las operaciones.
¿Qué diferencias encuentra entre las expectativas de los clientes en América Latina frente a otros mercados más digitalizados?
Muy buena pregunta, aquí está el insight clave de Nowports:
En América Latina, los clientes valoran muchísimo la transparencia y la certeza porque operan en un entorno donde la burocracia y los retrasos son parte del día a día. Aquí no basta con dar una cotización; esperan entender qué está pasando con su carga en cada etapa, por qué se detuvo y qué pueden anticipar.
Además, el acceso a financiamiento es crítico para las PyMEs, algo que no se ve con la misma urgencia en mercados más desarrollados, y por eso nuestras soluciones financieras tienen tanto impacto (por ahora en México, nos ha llevado a grandes resultados). Y aunque somos un forwarder digital, en LATAM la confianza se construye con ese asesoramiento, basado en datos, gracias al uso de IA y herramientas digitales. Es precisamente esa combinación de tecnología con talento lo que hace toda la diferencia.
¿Cómo capacitan a su equipo para que la experiencia del cliente sea consistente en todos los puntos de contacto?
La consistencia empieza en la cultura, y eso, junto con la NowportsWay, ha sido clave en nuestra expansión por América. Todo el equipo, desde ventas hasta producto, tiene claro que nuestro propósito es simplificar el comercio internacional del cliente. Por eso, parte esencial de la capacitación es ser proactivos y curiosos: cuando todos trabajamos con la misma información centralizada, cualquier Nowporter puede dar respuestas precisas, sin importar desde qué país se encuentre.
Además, reforzamos el entrenamiento continuo, tanto en lo que pasa en cada mercado como en el día a día operativo, para que el equipo no sólo entregue un buen servicio, sino soluciones personalizadas que realmente aporten valor.
La logística suele asociarse con eficiencia y costos, más que con cercanía o personalización. ¿Cómo cambian ese paradigma en Nowports?
¡Lo cambiamos combinando esos dos polos! Demostramos que la eficiencia no está peleada con la personalización.
La tecnología y la automatización nos permiten operar más rápido y a menor costo, pero ese tiempo que ganamos lo invertimos en asesorar mejor al cliente. Nuestros especialistas funcionan como aliados estratégicos: ayudan a encontrar rutas más inteligentes, aprovechar oportunidades con navieras y adaptar toda la operación según el contexto de cada industria. Y cuando sumas otras soluciones como el financiamiento para inventarios, demuestras que no solo te importa mover carga, sino impulsar el crecimiento financiero de tus clientes. Esa combinación es la que realmente nos diferencia.
¿Qué desafíos ven hacia adelante para seguir elevando la experiencia del cliente en un entorno donde la digitalización ya no es opcional sino indispensable?
El desafío sigue siendo innovar a la velocidad que el mercado demanda, mientras escalamos sin perder la calidad del servicio personalizado que nos distingue. Operar en Latinoamérica implica que la experiencia debe sentirse igual de buena en cualquier oficina, así que invertir en entrenamiento, procesos y tecnología es clave.
Además, tenemos por delante un reto importante: integrar aún más nuestras soluciones fintech en la operación diaria del cliente para que su flujo de capital sea tan ágil como su logística. Y hacia adelante, la evolución natural será pasar de ser un Digital Forwarder a un Smart Forwarder: usar IA para anticipar disrupciones, cambios en tarifas o posibles retrasos antes de que sucedan. La experiencia del cliente realmente se eleva cuando su forwarder no sólo reacciona rápido, sino que se anticipa a las necesidades de sus clientes.
