El confinamiento social impuesto para evitar los contagios de Covid-19, consiguió colocar a las compras online entre las preferencias de muchas personas que se mostraban reticentes anteriormente, lo que provocó que el número de devoluciones se alterara. Si bien el comercio electrónico aumentó más de 400%, se calcula que el 30% de las compras se devuelven.
Esto plantea un reto que es el tener que manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable, sobre todo para el pequeño comercio, lo que supone un costo que supera al del producto en sí. Un estudio de Klarna que indica que ocho de cada 10 compradores en línea darían la espalda a un minorista después de una mala experiencia durante una devolución.
Para especialistas, según publica Real Estate, muchas de las plataformas de E-Commerce se enfrentan a que el costo de la logística inversa puede suponer hasta el 4% de la facturación, pues después de que los productos devueltos llegan, tienen que ser ubicados, requieren verificación y comprobación de que son aptos para su posterior venta.
Ante este hecho, las grandes empresas optan por vías que además les generan ingresos, por ejemplo, la reventa, en donde los productos que no consiguen venderse ‘normalmente’ encuentran en un canal secundario ‘otra oportunidad’, en donde el comprador acepta que el producto es una devolución.
En el 2011 el gasto en compras online era de 10 millones de euros, para el 2021 ascendió a 58 millones de euros, además, un 23% de los compradores aumentaron estas compras durante la pandemia. El precio compensa al comprador, aunque debe aclararse que en un lote habrá productos en buen estado y otros que no tanto. En función del precio que se pague, la reventa puede resultar rentable, explica Neus Soler, profesora de Estudios de Economía y Empresa de Universitat Oberta de Catalunya.
Otra de las vías es que el cliente reciba un reembolso, que no haga la devolución del artículo y se le permita quedárselo. Amazon o Walmart lo llevan a la práctica para no asumir los costos de transporte y logística. No obstante, el E-Commerce debe controlar que esta situación no se produzca eternamente.
Otro punto débil para los E-Commerce son las políticas de devoluciones gratuitas, pues los usuarios ya han naturalizado comprar sin gastos de devolución, y pagar por hacer una devolución se considera el segundo aspecto más negativo de la compra en línea.
Es necesario, por lo tanto, personalizar las opciones de devolución. Con el uso de los macrodatos, por ejemplo, puede establecerse un porcentaje anual que el cliente no pueda sobrepasar en devoluciones o en importe de estas, y la empresa debe limitar su uso o no aplicar descuentos.
Amazon es pionera en esta medida, pues elimina cuentas a los clientes que hacen demasiadas devoluciones, pero puede volverse en contra si el resto de E-Commerce no le sigue el paso. Las nuevas políticas de devoluciones deben ir acompañadas de una regulación administrativa.
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