Con toda seguridad, si existe una palabra que define lo que buscan los consumidores cuando están en el proceso de espera de un paquete a su domicilio, oficina o algún punto de recolección, es certeza sobre el estado de su pedido. Mantener informado al cliente sobre el día e incluso la hora a la que recibirá su paquete se vuelve fundamental sobre todo durante el proceso de última milla, que corresponde al trayecto del almacén hasta el destino del producto.
No ofrecer esa certeza mediante un rastreo transparente y en tiempo real, puede ser el motivo que detone la ansiedad del cliente, generando un impacto negativo en la experiencia de usuario, y termine por hacer que ese comprador no vuelva más a un comercio. De hecho, un estudio de Capgemini destaca que las entregas a destiempo son el segundo motivo de molestia del cliente en la logística, sólo por debajo de los altos costos.
Según menciona Gerardo Vera, Chief Revenue Officer de Auronix, en T21 «es ahí en donde los mensajes instantáneos juegan un rol fundamental. Las empresas de logística y los comercios deben hacer uso de canales como WhatsApp, entre otros, para mantener informado al consumidor sobre cada paso del proceso de última milla. Primero, mediante notificaciones que le indiquen al cliente el estatus de su pedido desde “Tu paquete está en almacén”, hasta el momento en el que el repartidor está fuera del domicilio».
Pero ojo, agrega «en la última milla se presentan diversos factores que atentan contra la entrega, como altos niveles de congestión vial, problemas climáticos, accidentes y otro tipo de anomalías. Esos contratiempos si se notifican proactivamente por las empresas incrementarán la satisfacción del cliente a pesar del imprevisto. Es por ello que requieren una estrategia para el envío de estas notificaciones».
Por último, dijo Vera, «deberán contar con una plataforma que les permita centralizarlos para que el personal de atención al cliente pueda contestarlos desde un solo lugar o incluso implementar chatbots para dar respuesta automática aquellas consultas repetitivas y así brindar soluciones a la serie de dudas que el cliente pueda tener».
Lograrlo es importante si consideramos que uno de los aspectos esenciales para generar lealtad, radica en provocar un sentimiento de confianza y seguridad en el cliente. Considero que enviar el mensaje correcto, en el momento adecuado y por el canal preferido del comprador, es el inicio de una interacción personalizada y satisfactoria.
En conclusión, mantener al cliente informado de forma inmediata, personalizada y puntual, por el canal de su preferencia, es fundamental si consideramos que el 12% de los consumidores se sienten molestos cuando no saben en dónde se encuentra su compra mediante números de seguimiento, o algún método digital basado en su smartphone, según la AMVO.
Atender este tipo de aspectos logísticos es clave ya que actualmente el 45% de los consumidores creen que el proceso de entrega y espera de paquetes es el paso más importante dentro del customer experience.
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